HELPDESK RENDSZER

Az Auricon Energetic programmal kapcsolatos hibák, kérések, kérdések szervezett kezelésére ticketrendszert vezettünk be, melyet a helpdesk@energetic.auricon.hu emailcímen ér el. Kérjük, hogy kérdéseivel, a programmal kapcsolatos bejelentésekkel stb. erre a címre írjon nekünk.

Hogyan gyorsíthatja meg a probléma megoldását?

Az alábbiakban összeírtuk azokat a javaslatokat, melyek nagyban gyorsíthatják a probléma feltárását, ezzel akár töredékére csökkentve az átfutási időt. Kérjük, hogy az emailek megfogalmazásánál vegye figyelembe az alábbi javaslatokat! 

Megfogalmazás

Ha a szövegből nehezen kibogozható a tényleges probléma, munkatársunk könnyen félreérti, vagy egyáltalán nem érti a problémát. Mi nem látjuk az Ön képernyőjét, így a „nem tudom megnyitni”, „nem jól írja ki”, „nem azt látom, amit szeretnék” típusú leírásokból nem tudunk rájönni a probléma okára. A jól megírt szöveg jelentősen csökkenti a válasz átfutási idejét, és nem kell több körben magyarázkodni sem.

A helyesen megírt ticket az alábbi ismérvekkel rendelkezik:

Egyértelműen kiderül belőle a hiba keletkezésének helye (pl. a Nyílászárók fülön azt az üzenetet kapom…)

Egyértelműen kiderül belőle, hogy mely esetben, milyen lépések után keletkezett a probléma
(pl. megadtam a felületet, aztán a mégse gombra kattintottam, ezután azt láttam, hogy…)

Tartalmazza, hogy mi az elvárt működés (pl. azt vártam, hogy itt kiírja a módosított U értéket, de….)

Tartalmazza magát a hibát (pl. nem a megadott értéket adja vissza, stb.)

Javasoljuk, hogy minden esetben készítsen képernyőképe(ke)t, és küldje el nekünk!

Amennyiben fenti kérdésekre nem derül ki a válasz a megküldött anyagból, első körben biztosan ezeket a kérdéseket fogjuk feltenni, ezzel egy fordulóval tolódik a válaszadás!

Reprodukálhatóság

Ahhoz, hogy felderítsük, mi okozza a hibát, a saját gépünkön kell megpróbálni reprodukálni azt. Ebben sokat segít, ha tudjuk, pontosan mikor, hogyan, mely lépések nyomán keletkezett a probléma. Javasoljuk, hogy ne általános leírást adjon, hanem minél jobban írja körül, hogy pontosan mi történt, mert ekkor van legnagyobb esély, hogy gyorsan választ kap, illetve egyáltalán el tudunk kezdeni dolgozni a problémán.

Kérjük, hogy amennyiben egy konkrét munka kapcsán merül fel a kérdés vagy hiba, az .aen kiterjesztésű fájlt is csatolja, mert erre szükség lehet a hiba reprodukálásához.

Ha munkatársunk nem tudja reprodukálni a hibát, akkor „Nem reprodukálható” státusszal le fogja zárni a jegyet.

Képernyőkép

Minden esetben javasoljuk, hogy csatoljon képernyőképet is az üzenetéhet, azonban maga a kép ÖNMAGÁBAN nem tekinthető releváns információnak. Csak akkor segít, ha szövegesen ís leírja, pontosan mi a probléma/kérdés.

FIGYELEM! A képernyőkép nem egyenlő azzal, hogy lefotózza a monitort! Az esetek többségében ezen semmi nem látható, olyan pixeles. Ha ilyet küld, az egyenlő azzal, mintha semmit sem küldött volna. 

Kérjük, hogy SHIFT+WINDOWS+S billentyűkombinációt megnyomva, az elsötétülő felületen az egérrel (egérgombot lenyomva tartva) kijelölve a kívánt részt, készítse el a képet. Amikor az a jobb alsó sarokban megjelenik, kattinson rá, majd a mentés gombra. Így jpg képként el tudja menteni, és becsatolni az emailbe. Lehetőség szerint NE WORD dokumentumba másolja a képet, hanem magát az elmentett képet küldje el nekünk!

Külön témáknak külön ticketet

Kérjük, hogy az egyes kérdéseket/problémákat, amelyek teljesen eltérő témákhoz kapcsolódnak, külön írja meg, így könnyebben kezeljük azokat. Előfordulhat, hogy az egyikre azonnal tudunk válaszolni, míg a másik hibajavítást vagy felderítést igényel, ezért teljesen másként kezelendő. Később Ön is könnyebben találja meg a meglévő ticketek között a releváns információt, amennyiben újra felmerülne.

Egy témát csak egyszer!

Sokszor nagy a kísértés, hogy ugyanazt a kérdést többféleképpen, több példával beküldje, alátámassza. Ez nem segít, inkább csak plusz időt emészt fel, mire felismerjük, hogy ugyanarról van szó, ráadásul nem kezelhető egyben a két kérdés. Ugyanígy nem segítség, ha összefoglaló ticketet hoz létre, vagyis egy emailben írja meg, hogy „az alábbi problémák vannak még…”. Kérjük, hogy egy ticket egy téma legyen, és fordítva, egy téma csak egy ticketben szerepeljen. Amennyiben kiegészítő információt küldene a már beküldött tickethez, akkor ezt a visszajelzésként érkezett automatikus emailre válaszolva tegye meg, így az előző levélhez, tickethez kapcsolódva kapjuk meg, és nem veszlik el, egyértelmű lesz számunkra is, hogy ahhoz küldte.